iCARE公式ブログ

世界一のヘルスケアカンパニーを目ざす株式会社iCAREの公式ブログです。

iCAREにおける”カスタマーサクセス”の重要性

 

こんにちは、片岡です。

前職を辞めて、早いもので2年が経ちました。
ジョインしてからはコンテンツマーケティングを軌道に乗せるというミッションのもと、マーケティングをメインに活動してきました。おかげさまで受注企業も増えたため体制変更を行い、今年度からマーケティングを離れてCS(カスタマーサクセス)の責任者をしています。

カスタマーサクセスって何?

これまで「CS」と言えば、顧客からの問い合わせに対応する「Customer Support」や、顧客満足である「Customer Satisfaction」を指すことが多かったと思います。カスタマーサクセスとは、お客様がiCAREが提供するCarelyの価値を最大限享受できるように導き、それを仕組みにしていくことです。問い合わせに受け身で対応することで、顧客の疑問を解消するだけではなく、抱えている顕在化した課題を解消し、潜在的な課題もコンサルすることで成功に導くことがゴールです。


カスタマーサクセスが普及してきた背景には、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及してきたことが大きいと言われていて、iCAREが提供している「Carely」も従業員1名につき月300円を頂戴するサービスです。Carelyは、購入したら顧客との関係が終了する売り切りモデルではないので、契約時点が"始まり"です。Carelyというサービスを利用していただき、長期でサービスをご利用いただく、そしてさらに別のサービスもご利用いただけるような関係性を如何に築いていけるかが重要になってきます。

 

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長期でお客様との関係を築いていくために…

長期でサービスをご利用いただくためには、「満足」していただき、顧客との「信頼」を作っていかなければなりません。継続して運用していると、トラブルの発生はつきものです。(もちろん、ゼロに近づける努力はしていかなければなりません!!)
そんなとき、迅速に、そして真摯に対応できる体制がとても重要なのです。また、私たちが提供できているサービスメニューはまだまだ限定的なものです。お客様の課題やニーズに対応するためには、ラインナップをもっともっと拡充していかなければなりません。「Carely」はプロダクトとしても、チームとしても、もっともっと進化していかなければならないのです。カスタマーサクセスはその進化の中核的な役割を担うとても需要なミッションです。

 

どこが難しいのか…

カスタマーサクセスは分析に基づき戦略的に行うものであるため、受け身の仕事しかできない人には難しい職種です。しかも、Carelyでは顧客が2カテゴリ存在するところも、難しさを助長しています。

1つ目のカスタマーとは、チャット等のサービスを実際に利用して健康になっていただく「従業員」の方です。従業員の方にとって、利用しやすいプロダクトは何か?、どうしたらチャットを身近に感じてもらい信頼していただけるか?、普段健康でヘルスケアに無関心な層の方にどうやってアプローチしたらよいか?など、忙しいビジネスパーソンに利用してもらえるサービスへの進化が鍵となります。

もう1つのカスタマーが、従業員の方に健康になっていただく環境を整える「企業人事」の方です。企業人事の方にとっては、如何に手間なく業務をサポートさせていただけるか、かゆいところに手が届くツール類やシステムを準備できるか、一歩先読みした提案ができるかといった点が重要になります。ここでは、産業衛生に関する知識が必要となります。健康診断や、ストレスチェック産業医などがどういうルールになっているかを熟知していなければなりません。

カスタマーに満足していただき、健康創出を通じた生産性の向上を実現するサービス運用を行うためには、どちらにも偏りすぎない「バランス」が大切なのです。 それは、働くひとの健康をつくるためには、企業が行う「カンパニーケア」と、働くひと自身が行う「セルフケア」の両方が不可欠であり、どちらが欠けてもいけないと感じているからです。

 

カスタマーサクセスチームの展望

私は、Carelyが成長していくためのカギは「カスタマーサクセス」にあると感じています。カスタマーサクセスを盛り上げていくのにあたって、もっとも重要になってくるのが、「iCAREのビジョン、ミッションへの共感」です。目ざす方向性が異なっていては、「サクセス」の定義がぶれてしまいます。これは、とても重要なポイントだと感じています。

カスタマーサクセスを実行していくうえで、数値を分析し高度な問題解決力を持ち、新しい機能やサービスの仮設を産み出す企画力が必要となります。そして、何より迅速に実行に移せるスピード感、そして成果にコミットする力が大切です。

また、カスタマーサクセスの仕事は、社内外の多くのステークホルダーを巻き込んでいく必要があります。そのためには、多くの人と連携して業務遂行できるコミュニケーション能力が望まれます。さらにグロースさせるために、テクノロジーを駆使した効率化もどんどん進めていかなければなりません。

とまあ、いろいろ想いを書き連ねましたが、実態のところは日々試行錯誤の連続です。本当の意味でカスタマーサクセスを形にしていくためには、日々高速でPDCAを回し続ける必要があります。どんどん失敗を繰り返し続けるチームを作っていきたいと思っています。

カスタマーサクセスに「これ」という成功モデルは未だありません。最強のチームを組成して、iCARE流のカスタマーサクセスを模索していきたいと思っており、このチームに是非入ってみたいという方を募集しています。「予防医療のインフラをつくる」というゴールは、誰も実現していない容易なことではないからこそ、一緒に挑戦する仲間の力が不可欠だと思っています。

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梅雨明けだ! 夏が来るぞ!


こんにちは。UXS兼アートディレクターの江口です。

 

平年より2日早い梅雨明け

関東甲信、東海、近畿、中国地方が梅雨明けしましたね。

平年より2日早い梅雨明けだとか。

去年が7月29日が梅雨明けだったので10日も早いんですね!

10日違うからか、雨降った日数が少ない(と思う)からなのか、なんだか今年は梅雨があった気があまりしていないんですよねぇ。。。

  

とはいえ!いよいよ夏が始まりですね!!

海行きますか?

バーベキューですか?

あ!キャンプもいーですねーーー

むむ、週末は軽井沢あたりで避暑生活もいいなー

 

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今年は夏を生き抜くことができるだろうか??

夏は大好きなのですが、毎年夏が来ると思うことがあります。

「今年は夏を生き抜くことができるのだろうか?」と。。。

実は異常な暑がりで、汗かきなんです。なので、夏が始まるちょい前。そうですね、、だいたい5月ごろから 「今年の夏は暑いのかなぁ、、今年はジメジメの夏なのかなぁ?」って不安でいっぱいなんですw

蒸し蒸し通勤

まず何が嫌かって、通勤。

通勤て、だいたい皆さんそうだと思うんですが

駅まで歩く→ホームで電車待つ→満員電車に乗る→オフィスまで歩く→デスクに座る


だいたいこんな感じですよね?

 

僕このどの段階でも汗びっしょりなんです。タオル必須状態ですw

時期的には。。。そう5月あたりから、、、

だいたい、日中の気温が20度超えたあたりから「暑いなー」って汗かきになってきます

5月ごろって、電車もオフィスも街も空調が微妙で「屋外は爽やか、室内はドンヨリ蒸し蒸し」って時期なんですよねぇ。←え?皆さん違う??暑がりの僕にとってはそんな時期なんです!

 

一番に悩むのが服装。

暑がりなので、普通の人たちよりも早く(5月ころ)から半袖&短パンになりたくてしようがなくなります。

もちろん、朝夕は寒い時もあるんでジャケット持ってますよ(笑)でも、通勤時とかに家から駅まで歩いて電車乗った瞬間に汗が「ドバー」って。

電車降りて、オフィスまで歩いてデスクに座った瞬間に汗が「ドバー」アゲイン。

 

そんな中、思うのが「短パンになりて」ってなるんですが

これが、結構勇気がいるんですよねー。5月頃短パンで外に出ると「え!?どうした!?」って驚きの目で見られちゃうんですよね(笑)


なので

5月上旬は耐え忍んで、だいたい日中の最高気温が「25度」超える日があったら、ソッコー短パンで出勤します。

この頃ってあんまり25度とかになる日って少ないですよね?
でも、一旦短パンへ衣替えするというタイミングを得た瞬間から以降、短パンで出社し続けます。

これで、自分でできる暑さ対策は完成!

 

次に気になって来るのが「食が細くなる」→「体力落ちる」→「疲れ気味る」→「やる気なくなる」→「夏バテを自覚する」

夏バテになりそうで不安

梅雨が明けて夏が本格的に始まる頃(いまね)思うのが「夏バテに襲われちゃうのかも?」って不安。

夏バテってなると、日々やる気出ないし疲れ取れないし、また困るのが抜け出すの大変だし。

夏バテになって僕の職種で困るのは

「考えることができなくなる」

です。

こうなると、「ユーザーさんの使い勝手を上げるには?」ってお題になんの仮説も立てられなくなるんです。夏バテになると最後、何もかもが進まなくなるんです。

なので、絶対になりたくないのが「NA・TSU・BA・TE」こと「夏バテ」

なったらかなり辛いので不安でいっっぱい!

運動とタンパク質で夏バテ対策

そこで、夏バテ対策として気にかけるようにしている事が2つあります

1、しっかり運動

2、しっかりタンパク質摂取

の2点です。

それぞれ、軽く説明すると。

1のしっかり運動は「睡眠」のために行なっています。なので1は「しっかり睡眠」でもいいかもですね。

僕の中で「しっかり運動」は「ぐっすり寝るため」です

「子供が昼元気に遊びまわった日にぐっすり寝ちゃう」をイメージして運動。なので「疲れたー。シャンプーするのに手が上がらないぜー。うけるー」ってとこまで追い込みます。←あ。もともと筋トレが趣味ってこともあるんですけれど。

皆さんも、軽くてもいいので1日の終わりに運動(腕立てとかスクワット)をして見てください。軽い運動でも結構眠れますよー

 

そして

2のしっかりタンパク質摂取は「体力維持」のためです

夏バテになる原因としてタンパク質摂取量が下がることが取り上げられます。

なんで摂取量が下がるのかって?夏になると「食欲湧かねーなぁ、なんか軽いものにしよ。」って結構ありますよね?

で、そんな時に頭に思い浮かぶものっていうと

素麺、ひやむぎ、揖保乃糸。そば、冷やし中華揖保乃糸。冷製パスタ、ガスパチョ、そして揖保乃糸

ですよね?これらってほぼ炭水化物だけなんですよ(特に揖保乃糸ね)

こういうメニューを取りがちになるのでタンパク質の摂取量が下がっていくんですねー。怖いですねー。

 

では、タンパク質ってなんで夏バテ対策なの?

タンパク質は体の修復に使われる栄養素です。筋肉の修復はもちろん、内臓も筋肉なので内臓を元気に保つのにも使われています。

これらの修復に必要な栄養が不足することで「疲れが取れないなー」ってことに繋がってしまうんだそうです。

 

なので、僕は毎食必ず何かお肉を食べるようにしています。「今日は朝から晩までまで揖保乃糸祭りじゃ!」って極端に偏った日でも必ず横に「バンバンジー」とか「ツナたっぷりきゅうりのサラダ」とか「鰹の刺身」とかって追加することに決めています。

これで、完璧な摂取量になっているかは微妙なところですが、、少なからず効果はあるはずです。

 

こんな感じで、夏バテにならずに日本の夏を毎年なんとか乗り越えています(笑)

 

つらつら書いていて気がついたけど…

夏が嫌いなのかな??「夏のウキウキ」が感じられないブログですね(汗)

 

ところで、UXSってなーに?って思った人います?

これ僕が勝手にUX Strategyを短縮しただけです。UX Designじゃないよ、UX Strategyだよ。

「UX Strategyってなんぞや」って?詳しく言うと。。。

あ、これ書き始めると止まらないので、今回はここまで。UX Strategyについては、またどこかでお話しますね。

 

では、今年も 楽しい夏にしましょうねー

 

還暦にほど近いワタシの父親が考えるテレワーク・デイのススメ

 

iCARE公式ブログをご覧のみなさん、おはこんばんちは。

ご当地アイドルのライヴで2017年の幕が開けたゆーすけです。

 

 

 

そのご当地アイドルの正体とは、名古屋・栄を中心に活動するdela(デラ)です。

 

 

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ワタシの地元は名古屋・栄からはまあまあの遠方にも関わらず、なぜかワタシの地元の神社で年越しライヴを行うという「まじ卍!(気合が入っているという意味)」な企画を行っていたので、訪れてみた次第です。

 

 

 

有名どころは『けったこぐ』という曲でして、サビは『けったこぐ~けったこぐ~もりこぎもりこぎけったこぐ~』という歌詞です。よろしくどうぞ。

 

 

 

 

 

そんなタイガーファイヤーサイバーファイバーダイバーバイバージャージャーな2017年の正月、偶然にも父親と仕事について話す機会に恵まれました。いや、特に望んではいなかったので、恵まれたというより陥ったというのが正しい。

 

 

 

ちなみに個人情報に触れるので、ワタシの父親の紹介は割愛しようと思いますが、これがまた絵に描いたように「まじ卍!(最強という意味)」な頑固オヤジでして、我は平成の豊臣秀吉ナリと言わんばかりの亭主関白。社会人になるにあたって、上京するワタシに家族がくれた手紙には、「模倣を戒め、独創を極めよ」の一文のみという極めつけの異邦人ぶり。

 

 

 

おかげさまで怒鳴られて叱られてばかりの少年時代を過ごしまして、「まじ卍!(調子に乗っているという意味)」なワタシが形成されたわけで、「ナカノサン30サイジャナイナンテシンジラレナーイ」と社内にいるベトナム人メンバーにばかにされるほど、見た目も老け込みました。

 

 

 

そんなオヤジさん、もちろん人に使われる・雇われることが大嫌いで、昔からずっと個人事業主として仕事をしています。その分仕事へのこだわりもそれはそれは大層なものでして、その仕事論が昨今のテレワークにも活かせるものだったので、今回はオヤジさんの仕事論に見るテレワークのススメを紹介したいと思います。

 

 

 

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肖像権の確認はしておりませんが、バカ息子に基本的人権を濫用されるのも父親として本望でしょうから、一旦うちのオヤジさんを載せておきます。

 

 

 

 

①仕事をする時間を決めるべし

 

ワンピースでいうと愛情も茶目っ気もないガープのような偏屈極まりないオヤジさんですが、大雨だろうが雪が降ろうが、ジョーダン抜きで365日毎朝6時に起きて仕事に行ってます。文字通り年中無休のクソ真面目な変わり者です。

 

 

テレワークではいつでも集中して働くことが求められますが、なかなかそう上手く切り替えられないのも実情じゃないでしょうか?そのような方には「この時間に起きて、この時間には仕事モードに、おれはなるッ!」という切り替えのポイントを自分で押さえておくことが大切だと思います。

 

 

 

 

 

 

②仕事をする場所を決めるべし

 

仕事をする場所を確保するというのはオヤジさんのポリシーでして、途中でサボって職場を抜け出すことがよくあるとは豪語していて、おいおいふざけんなよとは思いつつも、それでも職場に出向いて仕事を全うするようにしているんだとか。

 

 

在宅勤務、モバイルワーク、サテライトオフィス勤務を始めとするテレワークでも、「ここに来たら仕事をする人間に、おれはなるッ!」というレギュラーポジションを決めるべきじゃないかと。それは近くのカフェでも自宅でも近隣の公園でも、働く環境はどこでも良くて、肝心なのは自分のやる気スイッチが入れられる場所を決めておくことだと思います。

 

 

 

 

 

 

③ルーティンを作るべし

 

ラグビーの五郎丸選手のご活躍を機に、有名となったルーティンという言葉ですが、その点うちのオヤジさんの名前は“一郎”なので、一郎丸独自のルーティンを確立しているようです。それは毎日同じ時間に帰宅し、同じ時間に夜飯を食べ、同じ時間に風呂に入り、同じ時間にアイスを食べて、同じ時間に歯ブラシをくわえながら寝落ちするというルーティンです。春夏秋冬問わず、だいたいこれです。

 

 

仕事の中でも仕事以外の時間でも良いので、毎日同じ時間にこれを行う、毎週固定の曜日にあれを行うということを徹底することで、いの一番に自らの生活を律し、生活をコントロールする。それができるようになって、生活の中にある仕事がコントロールできるようになり、「ルーティンを行うからこそ、いつでも意識的に生産性を上げられる人間に、おれはなるッ!」という状態になれるのだと思います。 

 

 

 

 

 

 

 

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本日724日は、「働く、を変える日」をコンセプトとした初の試み、テレワーク・デイの日ですね。うちのオヤジさんの仕事論が参考になるかは甚だ不明ですが、「まじ卍!(イケてるという意味)」な充実の1日をお過ごしください。

 

teleworkgekkan.org