iCARE公式ブログ

世界一のヘルスケアカンパニーを目ざす株式会社iCAREの公式ブログです。

iCAREにおける”カスタマーサクセス”の重要性

 

こんにちは、片岡です。

前職を辞めて、早いもので2年が経ちました。
ジョインしてからはコンテンツマーケティングを軌道に乗せるというミッションのもと、マーケティングをメインに活動してきました。おかげさまで受注企業も増えたため体制変更を行い、今年度からマーケティングを離れてCS(カスタマーサクセス)の責任者をしています。

カスタマーサクセスって何?

これまで「CS」と言えば、顧客からの問い合わせに対応する「Customer Support」や、顧客満足である「Customer Satisfaction」を指すことが多かったと思います。カスタマーサクセスとは、お客様がiCAREが提供するCarelyの価値を最大限享受できるように導き、それを仕組みにしていくことです。問い合わせに受け身で対応することで、顧客の疑問を解消するだけではなく、抱えている顕在化した課題を解消し、潜在的な課題もコンサルすることで成功に導くことがゴールです。


カスタマーサクセスが普及してきた背景には、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及してきたことが大きいと言われていて、iCAREが提供している「Carely」も従業員1名につき月300円を頂戴するサービスです。Carelyは、購入したら顧客との関係が終了する売り切りモデルではないので、契約時点が"始まり"です。Carelyというサービスを利用していただき、長期でサービスをご利用いただく、そしてさらに別のサービスもご利用いただけるような関係性を如何に築いていけるかが重要になってきます。

 

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長期でお客様との関係を築いていくために…

長期でサービスをご利用いただくためには、「満足」していただき、顧客との「信頼」を作っていかなければなりません。継続して運用していると、トラブルの発生はつきものです。(もちろん、ゼロに近づける努力はしていかなければなりません!!)
そんなとき、迅速に、そして真摯に対応できる体制がとても重要なのです。また、私たちが提供できているサービスメニューはまだまだ限定的なものです。お客様の課題やニーズに対応するためには、ラインナップをもっともっと拡充していかなければなりません。「Carely」はプロダクトとしても、チームとしても、もっともっと進化していかなければならないのです。カスタマーサクセスはその進化の中核的な役割を担うとても需要なミッションです。

 

どこが難しいのか…

カスタマーサクセスは分析に基づき戦略的に行うものであるため、受け身の仕事しかできない人には難しい職種です。しかも、Carelyでは顧客が2カテゴリ存在するところも、難しさを助長しています。

1つ目のカスタマーとは、チャット等のサービスを実際に利用して健康になっていただく「従業員」の方です。従業員の方にとって、利用しやすいプロダクトは何か?、どうしたらチャットを身近に感じてもらい信頼していただけるか?、普段健康でヘルスケアに無関心な層の方にどうやってアプローチしたらよいか?など、忙しいビジネスパーソンに利用してもらえるサービスへの進化が鍵となります。

もう1つのカスタマーが、従業員の方に健康になっていただく環境を整える「企業人事」の方です。企業人事の方にとっては、如何に手間なく業務をサポートさせていただけるか、かゆいところに手が届くツール類やシステムを準備できるか、一歩先読みした提案ができるかといった点が重要になります。ここでは、産業衛生に関する知識が必要となります。健康診断や、ストレスチェック産業医などがどういうルールになっているかを熟知していなければなりません。

カスタマーに満足していただき、健康創出を通じた生産性の向上を実現するサービス運用を行うためには、どちらにも偏りすぎない「バランス」が大切なのです。 それは、働くひとの健康をつくるためには、企業が行う「カンパニーケア」と、働くひと自身が行う「セルフケア」の両方が不可欠であり、どちらが欠けてもいけないと感じているからです。

 

カスタマーサクセスチームの展望

私は、Carelyが成長していくためのカギは「カスタマーサクセス」にあると感じています。カスタマーサクセスを盛り上げていくのにあたって、もっとも重要になってくるのが、「iCAREのビジョン、ミッションへの共感」です。目ざす方向性が異なっていては、「サクセス」の定義がぶれてしまいます。これは、とても重要なポイントだと感じています。

カスタマーサクセスを実行していくうえで、数値を分析し高度な問題解決力を持ち、新しい機能やサービスの仮設を産み出す企画力が必要となります。そして、何より迅速に実行に移せるスピード感、そして成果にコミットする力が大切です。

また、カスタマーサクセスの仕事は、社内外の多くのステークホルダーを巻き込んでいく必要があります。そのためには、多くの人と連携して業務遂行できるコミュニケーション能力が望まれます。さらにグロースさせるために、テクノロジーを駆使した効率化もどんどん進めていかなければなりません。

とまあ、いろいろ想いを書き連ねましたが、実態のところは日々試行錯誤の連続です。本当の意味でカスタマーサクセスを形にしていくためには、日々高速でPDCAを回し続ける必要があります。どんどん失敗を繰り返し続けるチームを作っていきたいと思っています。

カスタマーサクセスに「これ」という成功モデルは未だありません。最強のチームを組成して、iCARE流のカスタマーサクセスを模索していきたいと思っており、このチームに是非入ってみたいという方を募集しています。「予防医療のインフラをつくる」というゴールは、誰も実現していない容易なことではないからこそ、一緒に挑戦する仲間の力が不可欠だと思っています。

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