iCARE公式ブログ

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コミュニティの可能性

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こんにちは、iCAREのCCO(Chief Customer Office)冨樫です。

突然ですが、先日Zendesk Community Championなるものを受賞しました。Zendeskのみなさま、本当にありがとうございます。

www.zendesk.co.jp

 

今回は、「なぜ、Zendeskのコミュニティを始めたのか」、そのうざい、、、いやその熱き理由をご説明してみようかなと思います。

 

■そもそも

私は、コールセンター運営管理者や事業会社のCS責任者を17年ほどやってます。(くわしくはこちら>)その中で、よく「CS観点で経営貢献を示してほしい」といったオーダーを経営陣からいただきました。

 

カスタマーサービスというものが、事業に多大な貢献することは誰でもわかる、ただ効果がよく分からないため踏み込めない。営業のように、売上に明確に貢献するわけでもない。開発のように明確にプロダクトを進化させるわけでもない。


頑張っているのはわかる、だからこそ「CSの経営貢献を数値で示してほしい」というオーダー。当時、Zapposさんの本も出た、もしくはその余韻が残っていたことと重なって、日に日にそのオーダーが強くなりました。

 

そのオーダーをいただいた当時は、どうすればいいか一切分からず途方にくれていました。

 

■2013年、Zendeskに出会う

2013年、当時の事業会社でCS効率化ツールを導入しようとした時に、Zendeskと出会います。

彼らはカスタマーサービスに圧倒的なテクノロジー(圧倒的な効率を可能にした設計、API連携できるプラットフォーム、データドリブンを可能にしたBIツールなど)で日本市場に殴り込んできました。当時は「効率化とか色々と連携できて便利ー」くらいにしか思っていませんでしたが、「これを使いこなせたらCSの経営貢献を数値で示すことが可能になるかもな・・・」という淡い期待をもって、活用することにしました。

 

活用しだすと、このプロダクトは素晴らしかったです。

いつの間にか、Zendeskの中の人に「これを使いこなせる人を紹介してくださいw」「他社の活用事例を教えてください」とお願いをして、渋谷の廃墟みたいなビルの一室でユーザー会を実施しました。


Zendeskをどのように活用しているか?

 

これを主題にして情報交換をしたところ、各社様々な活用方法があって、これが大変勉強になりました。自分たちの運用にも取り入れたところ、各種KPI数値が150%以上アップしたことを今でも鮮明に覚えています。ただ、「CSの経営貢献を数値で示す、、、」までには至りませんでした。

 

■ZendeskのCEOとお会いし、ユーザーコミュニティを立ち上げる

時は経ち、2017年の6月にZendeskの社長が来日するとのことで、Zendeskさんから「社長と会って情報交換してみませんか?」とオファーをいただきました。

 

もちろん快諾。目的はただ一つ。「CSの貢献を数値で明確に示す事例or担当者の紹介」でしたw

 

いろんな会社のCSの方とお会いしても「CSの経営貢献を数値で示す」ことを実現している方は日本にはいないし(※当時。今はいます)、日本は
・おもてなしは、世界でもトップレベル
・カスタマーサービスの仕組みは、後進国
そんな考えだった私は、世界との接点を持つZendeskさんを介して自分が求める答えを求めて社長に会いに行きました。

▼超嬉しそう

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そこで、Zendesk CEO Mikkel Sveneと会い、熱弁を振るいます。

「経営貢献を数値化したい、それが現場のニーズである」「そのためにZendeskにこうなって欲しい」「できれば事例や担当者を紹介して欲しい」と話す中で、彼は一言こういうわけです。「だったら、本社こいよ」と。

 

▼サインにもそう書いてあった。

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おーそう来たか。

 

もちろん答えは、二つ返事で「行きます」です。

 

話はトントン拍子で進み、後に世界のカスタマーサービスを肌で感じることになるわけですが(※詳しくは、またの機会に)、世界に行ってみてわかった「海外も日本とそんなに変わらない」という事実w(まじかwww一言で言えば、運用は通用する、発信は弱い)

 

数値で経営貢献は、、、まぁみんなお悩みでしたw

 

とはいえ、このグローバルで繋がるZendeskユーザーコミュニティを可能性を感じて、日本で明確にユーザー会を作りたいと思いました。

 

・みんな、経営貢献で悩んでいる
・Zendeskを活用できていない人が日本でもグローバルでも多い
・こんな機能ない?と相談受けて、だいたいZendeskの機能をフル活用できれば解決する(が知らない)
・解決方法は、みんなで教え合うことがいいんじゃないか
・リアルコミュニティは、グローバル見渡しても何処にもないから、日本から作ってグローバルに広げたら面白いんじゃないか

 

こんなことを思って、2017年11月にZendeskコミュニティ「Zenlab」を作りました。

 

■Zendeskユーザーコミュニティ「Zenlab」を立ち上げて

 

Zendeskユーザーコミュニティ「Zenlab」を立ち上げて、10ヶ月ほど経ちました。

・Facebookコミュニティ参加人数302人
・compassのフォロー人数336人
・リアルイベント5回
・単なる飲み会 数知れず・・・

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Zendeskのユーザーコミュニティをやってみて、当初考えていた仮説は当たっているなと思ったし、イベントの内容はもう少しアレンジしたほうがいいかなと考えていいます。

 

そんな中で、最近Zendeskコミュニティでやれることの可能性を感じています。

 

具体的には、自分もSaas提供会社で業務をしているが、コミュニティから発信されるプロダクトフィードバックの質の高さに驚かされることが多く、これをZenlabに適用すると面白いんじゃないかということです。

 

・まだ、オフラインのユーザーコミュニティはグローバルでも東京のみ
・我々からプロダクトフィードバックを発信すれば、Zendesk自体の機能がアップデートする可能性が高いんじゃないか
・Zendesk自体の機能がアップデートすれば、Zendeskを利用企業全体のカスタマーサービスの質が向上するんじゃないか(だって、利用企業は千を超えているし)
・Zendeskを通じて、日本ひいては世界のカスタマーサービスの質が向上することに携われるんじゃないか

 

おおーーー超魅力的!!
私は、17年間カスタマーサービスを一貫してやって来ましたが、これを実現できれば最高に嬉しい。

■今後について

まずは、株式会社iCAREで、ご利用いただいているお客様から圧倒的な満足をいただけるサービスを展開すること。そのためのツールの一つとしてZendeskがあり、それを圧倒的に活用して行くこと。

 

そしてそれを日本のみならずグローバルに発信し、海外の会社さんともコミュニティを築き、Zendeskもプロダクトフィードバックしていくこと。それが自社の顧客接点の強化、ならびに日本の顧客接点の強化になること、そんなことに繋がるポジションにいることにワクワクしながら、これからも仕事を全うしていこうと思います。

 

というわけで、ZendeskCommunityChampionとか、実はどうでもよくって、もっともっと質の高いことをアプトプットしていこうと思います。今後とも、どうぞ宜しくお願いいたします。