iCARE公式ブログ

世界一のカンパニーケアを目ざす株式会社iCAREの公式ブログです。

iCARE カスタマーサクセスはじめの一歩

この記事は、カスタマーサクセス AdventCalendar 2018 19日目のエントリーです。

みなさん、こんばんは。株式会社iCARE の CCO(Chief Customer Officer) 冨樫です。カスタマーサクセス AdventCalendar を書かせていただきますmm

目次
1:iCAREの提供する「Carely」って何よ?
2:2018年4月の状況
3:やったこと
4:来年の展望
5:補足

アドベントカレンダーとはクリスマスまでの期間に日数を数えるために使用されるカレンダーのこと。アドベントの期間(イエス・キリストの降誕を待ち望む期間)に窓を毎日ひとつずつ開けていく。全ての窓を開け終わるとクリスマスを迎える。。。みたいな感じです。

いつからか、この風習が「特定のテーマについて複数人でブログ記事を書いてリレーをつなげていく文化」としてエンジニア界隈で形成されて広がりました。

さてさて、今日は何を書こうかなと悩みました。カスタマーサクセスがテーマですが、ネタは無数にあります。2018年の4月にiCAREカスタマーサクセスにジョインしてゼロイチを経験、8ヶ月間という短い期間ですが、濃密な時間を過ごしたしなぁ、、、

その中でも「カスタマーサクセスはじめの一歩」というテーマを書くことが、多くの皆さんにとって参考になるかな、きっとそうだ!と思いまして、当該テーマで書きたいと思います。

■iCAREの提供する「Carely」って何よ?

株式会社iCAREはCarelyというプロダクトを世に提供しています。

簡単に説明すると、会社には、健康管理業務というものが労基署管轄のもとで義務付けられています。具体的に言えば、

・ストレスチェック実施義務
・健康診断実施義務
・残業時間把握
・職場管理(巡視・衛生委員会)

などです。

企業は、上記各事項を産業医(という実際の医者)とともに実施、従業員の皆さんの健康管理をして、結果を労基署に報告する義務があります。

これらは、現状で管理していたり、各種情報が様々な箇所に散らばっているのが現状です。

■一例(でも、たぶんこれが8割いくんじゃないかな・・・)
・ストレスチェック管理 ・・・A社プロダクト

・健康診断管理     ・・・紙管理
・残業時間管理     ・・・エクセル管理
・職場管理       ・・・エクセル管理
・上記4つを、産業医の先生と情報共有しながら解決していく、、、しかも紙で。

まぁ、、、、いつの時代だよって世界観の中ですよね、、、

これらを解決したのがCarelyという我々のプロダクト。クラウド上で全ての健康管理業務を低コストで実現することができます。Saas月額課金でやらせてもらっています。

■2018年4月の状況

2018年4月から12月までの8ヶ月で下記ステージを突っ走りました。

        2018/4       2018/12 
・利用企業・・・100社強      →  1.5〜2倍
・利用ID ・・・2万数千ID        →  1.5〜2倍
・顧客対象・・・人事労務担当
・課金  ・・・ID数に応じた月額課金/年額課金
・解約率 ・・・2%以下     1%以下
・提供サービス・・・クラウドサービス、業務請負代行
・体制
  マーケ・セールス   :3名  → 2倍 
  カスタマーサクセス  :5名  → 2倍
  健康相談対応者(※):4名 → 4名
  開発・デザイナー   :6名    → 2倍

※健康相談対応者は、看護師/保健師/理学療法士/助産師などです

4月時点の課題は下記でした。

1:業務の大半が業務代行。オペレーションが回っていない
2:業務代行を担当するカスタマーサクセスチーム5名中3名が退職決定
3:業務代行できたらサクセス!みたいな雰囲気

さて、ここから何をしたか?です。

■やったこと

自分が2018年4月から8ヶ月間注力したことは下記です。

1:業務改善コンサル指導のもと、オペレーション改善
2:仲間集め(6名の採用に成功)
3:カスタマーサクセスという概念のインストール(オンボーディングやヘルスコア運用は来期)

■1:業務代行のオペレーション改善

はじめに着手したのは業務代行のオペレーション改善でした。

オペレーションを改善し、工数削減しないとカスタマーサクセスの各種業務に取りかかることができません。ただ、社内リソースは自分含め、全て代行業務に注いでいます。いっぱいいっぱいです。そこで、業務コンサルの方に業務改善をアウトソースすることにしました。業務プロセスの洗い出し、改善を実施し、効率化を実現。結論、これは大当たりでした。

※業務代行をアウトソースして自分達が改善やるという判断もありますが、本件に関しては改善部分をアウトソースして正解でした。やはり人には得意不得意ある。得意不得意でアサインすべき。

まずは業務代行オペレーション現状の洗い出し。。。課題をまとめると下記です。(課題だらけ・・・というか、もはや(ry

1:隣の担当者が何をやっているか分からない(属人的)
2:手動オペレーションが多い(労働集約かつミスの可能性)
3:システム化したいが、何を改善すればどの程度工数が改善するか不明

そのため、業務コンサルの方と相談して、業務フローを全て可視化するところからはじめました。また、工数出しも同時に実施します。言わずもがなですが、下記を達成することができました。

1:タスク見える化に繋がり、業務の優先順位をつけることが可能に
2:システム化のポイントが客観的に判断可能に
3:社内に協力を求めることが可能に

結論、効率化達成!

ここ、サクッと書いていますが、大事にしたことがあります。業務コンサルと社内メンバーとのコミュニケーションを密接にすることにはこだわりました。

何故なら、私が依頼したコンサルのミッションは業務プロセスを可視化して改善することですが、業務プロセス理解はゼロです。現場の協力なしにはミッション達成は不可能。現場メンバーのマインドセット、期待値調整、初MTGのやりかた、ランチでがっつり現場のハートを掴む(実は台本用意して、何を話すかまで全て入念に考えました)ところから徹底してやりました。

結果、最短でミッションが完了しました。

※一言我々は担当者と伴走し、担当者のミッションを達成することが喜び。全てをまるっとやる代行は現時点で私は否定的です(会社のステージによっては有りだとは思います)。ただ、弊社は売上も少ないスタートアップ。ARRの高い業務代行は喜んで対応するし、我々が業務代行を受けることで企業の人事労務担当が従業員に向き合えるといったメリットもある、企業の健康管理に繋がっている、そう信じて現状やっています。
これが正解なのか、ベストプラクティスは他にあるんじゃないか、、、と思うことが多々ありますが、現状は悩みながら、走りながら。きっとサクセスに繋がっていると思うんですけどね。

■2:仲間集め(6名の採用に成功)

カスタマーサクセス部が、LTV(アップセル×解約率)アップのミッションを成功させるにあたり、下記が必要だと思っています。

解約率減少とアップセルに繋がるプロセスKPIを日々モニタリング。数値を全てコントロールし、再現性を高める

上記のためには、下記の体制が必要ではないか?と考えています。(まだ、運用回していないので仮説レベル)

1:LTV/解約率/単価コントロール(顧客管理設計/数値モニタリング体制)
2:「1」に基づき、適切な施策の実行(企画能力&コミュニティ構築)
3:お客様に対して上品かつ適切なコミュニケーションの提供
4:(運用イメージには含まれないが本質的に)プロダクトフィードバック

ここから導き出したのは、下記ができる人(尖っている人、中途半端は求めず)をポテンシャル採用でやりきることにしました。

・「1」が可能なロジに強い人(何かしら設計経験がある人)
・企画力のある人(仮説検証が好きな人)人好きな人(コミュニティ構築)
・対面および文字においてコミュニケーションが適切な人
・プロダクトを評価し、お客様の声を適切に集計し、社内に気持ち良くFBできる人 (プロダクトが好きな人(VisionMission共有度が強い人))

使った媒体は下記の通り。
・キャリトレ
・Green
・Wantedly
・友達紹介
・マイナビ

結果、ほぼ要件通りの素晴らしい仲間と出会うことができました。これは、オファーを出して、全員快諾をいただけたという事実が大きい。オファーからの入社率が100%です。出会いはアンコントローラブル?ですが、オファーを出して全員快諾をコントロール出来たのは大きかったなと思います。

やったことは下記です。どの会社にも負けないように考え、やりきりました。

・自分が「どんなカスタマーサクセス組織を作りたいのか」の明確化
ペルソナの明確化(上述した内容+iCAREのKEYVALUEを体現できるか)
募集内容の明確化(特にタイトルに専念。続いてMISSION/VISION推し)

・面接時の社内雰囲気良アピール(要は挨拶)
・スピード(お会いした当日にオファー。というか、その場でオファー。我、最速自信有、殴)

■かくして

6人の素晴らしい仲間が集まりました。誰に対しても誇ることのできる素晴らしい仲間です。そして、仲間が入社したら早速「3:カスタマーサクセスという概念のインストール」が入社したメンバーの力によって自然と出来上がりました。

代行業務はあくまで手段にしかすぎないことを理解し、社内外でカスタマーサクセスを発信してくれます。

いつの間にか、コミュニティも開始しました。

顧客管理のテーブル及びカラムも、現時点では変化に強いものが出来ました。これ、思ったより大変なんだけどな、、、仲間のおかげで理想レベルに仕上がった。

いやー、、、仲間を持つって非常に心強いことだなと実感しましたね、、、

iCAREカスタマーサクセスチームは、クライアントの皆様に最上のサービスを提供すべく、顧客管理・企画・コミュニティなどなどを準備中です。また、サービス提供後も定点でのモニタリングとPDCAを徹底して実行し(検証を徹底してやる)、改善を重ねることができる組織へと変貌を遂げつつあります。

■来年の展望

優秀なメンバーが入社し、チームが強化され、下記が達成されることが見えています。

1:業務代行のシステム化
2:ヘルスコアに基づいた運用
3:各種施策の実施と検証、改善(コミュニティ含む)

次のステージは、上記運用を検証含め徹底してやること、新たなサービス価値提供模索(R&D含)、自ずとアップセル。

一年後、何を実現したか、課題は何か、をご報告できればと思います。良い報告・共有出来るように2019年もやりきります。

■補足

補足として、下記も注力したり、捨てたりもしました。

注力    : 報告資料の見栄え強化(これ、マジでやって良かった)
捨てました : クライアントさんへの即時レス(※)すいません・・・

※仕組み化を優先したという意味です。これは賛否両論あるよなぁ・・・ほんとね、即時レスって信頼関係構築には大事ですし、効果も高いと実感しますよね・・ただ、全部は取れないのでやむなく涙

まぁ、この辺りは次回かな。

以上です。長い文章でしたが、最後までお読みいただいた方々、ありがとうございましたmm

明日は、私のカスタマーサクセス盟友  宇賀神さんの出番です。楽しみ!