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働くひとと組織の健康を創る

Carelyのカスタマーサクセスに必要な7つの資質|やすまさ@iCARE

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Carelyのカスタマーサクセスに必要な7つの資質

iCAREのビジョンは働くひとと組織の健康を創ることです。そのために、Carelyという企業向けのシステムを通してカンパニーケア(産業保健)の常識を変えることが僕らのミッションだと考えています。

しかし、システムを契約してもらっても、うまく活用してもらえなければ働くひとの健康は創れません。そのために存在するのが、システム導入を支援するカスタマーサクセス(CS)チームです。

今回はCarelyのCSチームの役割と仕事、そしてCarelyのCSに求められる7つの資質について紹介します。

Carelyのカスタマーサクセスの役割

Carelyのカスタマーサクセスの役割は文字通り「顧客(customer)を成功(Success)へ導くこと」です。

そのために、

  1. 顧客がサクセスした姿を描き
  2. 理想と現状の乖離を最短距離で埋める道筋を考えて
  3. ベストな解決策を提供し続けること

がカスタマーサクセスの最も重要な考え方であり仕事を進める上で譲れない哲学だと思っています。

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カスタマーサクセスの役割

前提となる労基法や労働安全衛生法など関連法令についての深い理解や、他社での具体的な好事例のケースに基づいて、担当企業のサクセスした姿を描き、現状を丁寧にヒアリングして最適なアプローチ方法を提案・実行し続けます。

 

Carelyの機能とCSの仕事

Carelyには人事労務の業務工数を削減し、理想のカンパニーケアを実現するための様々な機能があります。現在は11のメニューにわかれています。

  1. ダッシュボード(健康データの可視化)
  2. タイムライン(人事・産業医の行動可視化)
  3. 従業員一覧
  4. 面談管理
  5. 衛生委員会
  6. 巡視
  7. ストレスチェック
  8. 健康診断
  9. 過重労働
  10. 睡眠研修(※オプション機能)
  11. システム設定

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Carelyの人事向け機能

カスタマーサクセスの1番の仕事は、Carelyの各機能の「オンボーディング(on-boarding)」です。

具体的には、人事労務や産業医の先生がこれまでどのような社内ルールやツールを用いて、誰がいつ何をしていたのという業務フローをヒアリングし、課題を特定してCarelyの最適な利用方法を提案することです。

まずは人事や産業医の業務工数を圧倒的に削減できるというメリットを訴求していくつかの機能を使ってもらえるよう促進します。

導入から一定期間経過すると、Carelyのシステム内に様々な健康情報が一元管理されてくるため、Carelyを使った方がより楽に、より効果的な業務ができる環境を創ることができます。

例えば、産業医面談をする際に、わざわざ過去の面談記録や健康診断結果、ストレスチェック結果などを探してきて用意する手間はゼロになり、産業医の訪問時間が短い事業場でもより時間を有効活用できるようになります。

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Carelyのオンボーディングの流れ

カスタマーサクセスの1番の仕事は「Carelyのオンボーディング」ですが、あくまで「顧客を成功へ導くこと」を最優先に考えるので、時にはCarelyを使わずに別の方法を提案することもあります。

「この部分はCarelyを使って、ここからはExcelでローデータを処理してください」といった提案をすることになります。

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Carelyを使わない提案をすることもある


CarelyのCSに必要な7つの資質

Carelyのカスタマーサクセスの役割は「顧客を成功に導くこと」です。

人事労務がCarelyをうまく使いこなして理想のカンパニーケアを実現し、働くひとの健康を創れるようオンボーディングすることがCSの仕事になります。

そのために必要になるのが7つの資質です。

  1. ITリテラシー
  2. ビジネスリテラシー
  3. 産業保健・人事労務の実務理解
  4. Carelyの機能理解
  5. Carelyのビジネスモデル理解
  6. プロジェクトマネジメントスキル
  7. 専門スキル

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CarelyのCSに必要な7つの資質

どこにいっても求められるITリテラシーとビジネスリテラシーという2つの土台と、CarelyのCSだからこそ強く求められる4つの資質と、さらに尖ったバリューを出すための専門性という合計7つの資質にわかれます。

【1】ITリテラシー

土台となる力として言わずもがな必要なのがITリテラシーです。

一般的なビジネスパーソンと比較すると、かなり高水準のPCスキルが求められます。

CSはエンジニアではないのでコードをかける必要性は全くないのですが、Carelyがどのようにデータを処理して各機能が動いているのかを理解できないと間違えた使い方を提案してしまいかねません。

また、従業員データ、健康診断のデータ、ストレスチェックのデータなど、複雑で膨大な情報をミスなく正確に処理する業務もよく発生するので、Excelである程度関数を組んで情報処理する力が求められます。

とはいえ僕は恥ずかしながらvlookup関数すらまともに使えこなせない状態で入社しています。1〜2ヶ月後にはばりばりクライアント対応できる状態になっていたので、少し勉強して基礎的な関数さえ組めるようになればあとはチーム内で相談しながら解決できるので大丈夫です。

 

【2】ビジネスリテラシー

もう1つの土台としてビジネスリテラシーが必要になります。

当たり前ですが、論理的思考能力、コミュニケーションスキル、対人スキルといった基礎的な能力があるとないとではCSとして発揮できる価値が大きく変わります。

CarelyのCSは担当企業の人事と的確なコミュニケーションを取り、論理的に顧客が抱えている問題を整理して解決していくのが普段の業務だからです。

自分1人の力だけでは解決できないことも多いため、そのような時はチームで密に報告・連絡・相談をしてチームの力で解決する必要があります。

 

【3】産業保健・人事労務の実務理解

3つ目の資質は「産業保健・人事労務の実務理解」です。

人事労務の仕事と言うと、採用、入社手続き、配置、育成、勤怠管理、給与計算、労働保険・社会保険関連の手続き、人事評価、退職手続き、就業規則や労働契約の見直し、などをイメージすると思います。

実際は、上記に加えて、いわゆる「産業保健」や「健康管理業務」と呼ばれる、衛生委員会、職場巡視、長時間労働者への面接指導、定期健康診断、ストレスチェック、休職者対応なども人事部が担っています。

中小企業だと、さらに総務や経理の仕事を兼任しているケースも少なくありません。

企業の雇入れ時健診、定期健康診断、ストレスチェック、衛生委員会、職場巡視、産業医面談、長時間労働管理、健康相談窓口の設置などはCarelyの機能が関わる分野なのでより深く実務を理解している必要があります。

杓子定規に「法律だとこうです」と伝えるだけでなく、「法律だとこう規定されているんだけど、実際には労基署の見解はこうで、似た企業だとこのような業務フローで実施していたりもします。」というような一般的な人事労務が知らない一歩踏み込んだ情報まで伝えて介在価値を発揮していきます。

ちなみに、CarelyのCSのバイブルは「産業保健ハンドブック」です。

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産業保健ハンドブック

【4】Carelyの機能理解

4つ目に必要な資質は「Carelyの機能理解」です。

Carelyにはたくさんの機能があります。

機能があるだけでは、会社にとって価値にはなりません。その機能を自社にとって最も適切な形で「使って」はじめて価値を生みます。

使いこなせていなかったり、使い方が間違っていてはCarelyを導入しても産業保健を変えることができません。

Carelyを使い倒してもらうために、誰よりもCarelyの機能を熟知して、活用事例や失敗事例を大量にストックして、「こういう場合はこの使い方がベストだ!」と提案する力が求められます。

www.carely.jp

 

【5】Carelyのビジネスモデル理解

5つ目に必要な資質は「Carelyのビジネスモデル理解」です。

ビジネスモデルと言うと難しく聞こえるかもしれないですが、要するに「どんな顧客に」「どういう方針で」「何を」「いくらで」売っていくかです。

CarelyはいわゆるSaaSと呼ばれているビジネスです。

SaaSでは一般的な、従業員数に応じて月額料金で課金されるサブスクリプションモデルでサービスを提供しています。

このモデルは、顧客とWinWinな関係を作りやすいという特徴があります。

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Carelyのビジネスモデル

健康管理システムに限らずですが、旧来のパッケージ型のシステムは「とりあえず受注して売上が上がれば、その後システムが使われてるか使われてないかは無関心」という考えに陥りがちです。

購入した顧客からたくさん問い合わせが来てカスタマーサポートの人件費がかさむのはコストでしかないと捉えて、いかにそのコストを削減するかにしのぎを削るべきなのかもしれません。

Carelyは月額で料金を取り続けるモデルです。

「Carelyなしで健康管理業務やるなんて考えられない」という感動を届けることができれば、解約されることはまずありません。法改正などがあったとしても、最新の機能リリースを常に顧客は使い続けることができます。僕らとしても、安定して毎月売上を計上できて、そのぶん新しい機能の開発やカスタマーサクセスの提供価値向上に投資できます。

「システム導入したけど使い物にならないや」と思われたら即解約できてしまいます。なのでカスタマーサクセスチームがしっかりとCarelyを使い倒してもらえるよう導入支援を行います。

つまり、「顧客の成功」に向けて誠実であれば、お互いWinWinなモデルということです。

反対に、ガンガン広告費に投下してとりあえず契約だけたくさんとって売上を伸ばそう、という悪しき利益を短期的に取りに行く売り方をして、「成功」を届けられない顧客ばかりになってしまうと、解約が多く発生し広告投資に対して営業利益が割りに合わなくなります。

このように、SaaSビジネスやサブスクリプションモデルの特性を理解してCSの仕事を進めることが求められます。

 

【6】プロジェクトマネジメントスキル

6つ目の資質は「プロジェクトマネジメントスキル」です。

CarelyのCSは、担当顧客を成功に導くために、年間プランを作成し、過去の商談のログやヒアリングで集めた定性的な情報と、定量的な利用データの数字から仮説を立てて課題を構造化して戦略を組み立て、工数管理しながらオンボーディングを進めていきます。

これが簡単なようで非常に難しく、高度なプロジェクトマネジメントスキルが求められます。

その理由は主に5つあります。

  1. 登場人物の多さ
  2. 管理するオペレーション工数の膨大さ
  3. オンボーディングの優先順位付けの難しさ
  4. 受注する案件の多様化(セールスとの競争)
  5. Carelyの開発スピードの高速化(開発との競争)

①登場人物の多さ
Carelyを使うのは、人事、産業医、保健師、従業員です。

それぞれの視点を理解しなければ、円滑な導入支援はできません。

また、時には健康保険組合、健診センターや医療機関、労働保健組合などもかかわってきます。

登場人物の多さがプロジェクトマネジメントを難しくしています。

②管理するオペレーション工数の膨大さ

多い時は、1クライアントあたり年間1000〜3000時間の工数を管理することになります。

膨大な工数管理が求められるため、仕事をうまく切り分けたり、仕組み化して任せていく力が求められます。

③オンボーディングの優先順位付けの難しさ

CSが稼働できる時間は有限なので、「どの企業に」「どの機能の」オンボーディングをするかの優先順位付けをシビアにする必要があります。

しかし、どのように優先順位付けすれば投資対効果が最も高くなるのか、明確な解は見えてないのが現状です。

1つの観点として、MRRとアップセルの可能性とオンボーディングの成功確度の3軸で僕は考えています。

  • MRR:解約された時のインパクトの大きさ
  • UPSELL:アップセル・クロスセルによってMRR向上に寄与できる可能性の大きさ
  • 成功確度:オンボーディングによって成功へ導ける実現可能性の高さ

④受注する企業の多様化(セールスとの競争)

プロダクトの完成度が一定水準を超えたことで、様々な業種業態、企業規模の会社でCarelyを導入する価値が高まってきています。

それによってCarelyを導入する企業が多様化し、オンボーディングの難易度が上がっています。

例えば、初めての組合健保加入企業での複雑な健康診断実施フローの構築や、航空乗組員や特殊健診・特定業務従事者の対応フロー構築、特殊な労使協定を結んでいる事業場などでの過重労働機能のオンボーディングなどです。

既に多くの企業でCarelyは導入されているので、ストックされた一定のノウハウはありますが、高い専門性が求められるケースが増えています。

⑤Carelyの開発スピードの高速化(開発との競争)

毎週新しい機能や細かな修正がリリースされています。

リリース情報を見ていただくと、ものすごい勢いで開発が進んでいることがわかるかと思います。

iCARE リリースノート | 働くひとと組織の健康を創る iCARE

 

Carelyの機能に変化があれば、当然顧客の使い方にも影響が出る可能性があります。

また、新たな機能のリリースはオンボーディングの絶好のチャンスでもあります。

CSは新たな機能についてしっかりとキャッチアップしてすぐに担当企業で導入できるようになる必要があります。

【7】専門スキル

最後に必要な資質が「専門スキル」です。

専門スキルといっても、様々なスキルがあります。

Excelの関数を誰よりも美しく合理的に組めることかもしれないし、顧客との交渉力かもしれません。

健康診断のプロフェッショナル、労働時間・給与計算のプロフェッショナルや、産業医業務のプロフェッショナルなど、人事労務や産業保健の特定領域で圧倒的な専門知識を持つことかもしれません。

いずれにせよ、チームで顧客の課題を解決していく上で、「何か」でナンバーワンの人材になりチームに貢献することが求められます。

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CarelyのCSに必要な7つの資質

CarelyのCSのおもしろさ

多くの企業が健康管理業務に大きな課題を抱えています。

うまくオンボーディングできると、年間で数百〜数千時間もの業務工数削減を実現することができたり、従業員の方の健康に貢献できたりします。

劇的に課題を解決することができて、人事の方や従業員の方から感謝される喜びは何にも代え難いものです。

僕にとってはそれが大きなやりがいとなっています。

また、Carelyの導入初期のオンボーディングは一定の型(正解)がありますが、その先のより高次のカンパニーケア実現は未知なるフロンティアです。

健康というのは単年度で創れるものではありません。

簡単に因果関係を特定できるものでもなく、10企業あれば10通りの産業保健のあり方があります。

「正解はない。だから常に最高を目指す。」という姿勢で社会科学的に担当企業の課題と対峙していくのがCarelyのカスタマーサクセスの醍醐味だと思います。

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こうやって改めて必要な資質を整理すると、自分に足りてない能力がすぐにわかるようになっていいですね。

「あの法改正キャッチアップできていなかった」とか「Carelyのこないだのあの機能のリリースまだデモ環境で試せてない」とか。

この記事を書いている最中に、勉強のためのToDoが10個くらい出てきてしまいました。笑

日々勉強ですね。

もっともっと介在価値を発揮できるカスタマーサクセスになるべく精進します。