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【event report】CS Summit #1|最前線4社から学ぶCSの戦略とベストプラクティス

こんにちは。
心はJK、iCAREのブログで勝手にガラケー小説風ブログを書いているりんです。

 

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10月8日火曜日、ビジネスSNSで有名なWantedlyさんが主催するカスタマーサクセスのイベントに参加させていただきました!
登壇者4名共に著名な方々で、とても豪華な一夜でした。

そんな一夜のイベントレポートをお届けしたいと思います!
(初めてのイベントレポートでドキドキ)

 

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(※写真はイメージです)


目次


#1.概要

イベント名:CS Summit #1
開催日:2019/10/08 (火) 19:00〜21:30
開催場所:Wantedly, Inc. office

登壇者
・是村 潤 氏(Dropbox)
・高橋 昌臣 氏(SmartHR)
・清水 博之 氏(PLAID)
・恩田 将司 氏(Wantedly)

有名SaaSサービスを展開されている方が登壇...!
わたし、この時点ですでに興味津々です。


#2.Lightning Talk

早速登壇者のお話が始まります。ドキドキ。


■No.1 是村 潤 氏(Dropbox Japan K.K. Customer Success Lead)

個人利用も多いんではないでしょうか?クラウドストレージサービスを展開しているDropboxさん。

Dropboxさんでは”「データ」と「リレーションシップ」を活用し、サクセスをする。”という話が印象的でした。

リレーションシップ=クライアントとのつながりを重要視し、クライアントの実現したいことを理解する。カスタマーサクセスの根底となる考え方の先にリレーションシップというステージを作って実践している取り組みはよき学びでした。


■No.2 高橋 昌臣 氏(SmartHR, Inc. VP of Customer Success)

労務管理サービスといえばここ!人事の方には有名かもしれませんSmartHRさん。

SmartHRさんではサクセスのためのツール活用術についてお話いただきました。
ツールを用いたサクセスのための次タスク設定、目標設定が真似したいですね...

ツールを活用したセルフオンボーディング体制構築・導入初期のサポート体制など、テクニック・取り組みとしても考えたい参考情報が盛りだくさんの内容でした。


■No.3 PLAID 清水 博之 氏(PLAID, Inc. 執行役員)

顧客のリアルタイムデータを分析できる、少し面白いサービスを展開しているプレイドさん。
LTの中で一番わたしが共感した内容でした。笑

「他社さんでうまくいっている事例ってありますか?」
「XX業界向けに提案したいが刺さる事例てありますか?」

(めっっっちゃコレ言われるヤツや...!)

事例ってサービス使ってもらって、ヒアリングして...と思っていたわたしに、”プロダクト視点で「事例」を見つける”という視点は新鮮でした!

ユーザーと共に価値を共に創る姿勢で「事例」を生み出すアプローチは、もしかしたらわたしが望む「事例」が作れるかも...とワクワクしちゃいます。


■No.4 恩田 将司 氏(Wantedly, Inc. Customer Success Manager)

LTの最後はビジネスSNSで有名なWantedly さん。
チーム体制についてのお話でした。

Wantedlyさんでは「初回契約直後のフェーズ」「長く使い始めたフェーズ」「長く使っているフェーズ」の段階に分けて、各活用フェーズ毎にチームを分けてサクセスを促していました。

活用フェーズ毎に分かれているので、それぞれのフェーズでつまづきやすいポイントがわかっていたり、事例なんかも提示しやすいような体制だなぁと感心...


各社の中の取り組みをみて真似できるところ・真似したいところがぎゅっと詰まった40分間でした

 


#3.パネルディスカッション

当日募集した質問に答えていく形式のパネルディスカッションでした。
多くの質問が出ましたが、特に印象的だったのは「多部署との連携について」についてのディスカッションでした。

iCAREでもSales/Marketing や Partner Success とビジネスサイドだけでも多岐に渡るチームがいます。
ここでの一番の学びは「社内での情報差をなくす」ことかなと。

Salesからの商談ログを見て引き継ぐのではなく、Sales からサービス導入に至った温度感を伝えてもらうことで、その後のオンボーディングや解約率低下に繋がるような施策ができそうだし、導入初期のタイミングで一番価値を感じてもらえるサービス提供ができそうだなと思いました。


#4.感想

懇親会は諸事情で参加できなかったのですが、満席以上の賑わいでとても良い刺激でした。
学びが多かったのですが、その中でも
・社内の他部署連携においては、情報のギャップをなくすことが大事
・クライアントともサービスを育てる思考が多くの事例・成功例を産む
こちらの2点をまずは意識して、ユーザーのサクセスに取り組みたいと思います。


あ、iCAREのカスタマーサクセスでは仲間募集中です!!!

 

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