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手紙を書くようにテックタッチ

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拝啓 クライアントのみなさまへ

はじめまして。株式会社iCARE カスタマーサクセス チーム 木村です。

iCAREにジョインしてはや3ヶ月になりました。

そして同時に、チームのKRである「テックタッチの確立」というプロジェクトにも参加して3ヶ月が経過しようとしています。

 

 

そこで今回は『テックタッチ』について書こうと思います。

結論としてはタイトル通りなのですが、手段としてのテックタッチを「業務効率化の一環」だけではなく「顧客とのコミュニケーションの究極系」として考えられるかというのがCSとしての大きな岐路になるのではと考えています。

(半年後には違うことを言っているかも?)

 

  1. テックタッチとは
  2. クライアントにとってのテックタッチ
  3. サービス提供側としてのテックタッチ

 

1.テックタッチとは

サービスを使う上での顧客へのアプローチ方法を表す言葉に「〜タッチ」があります。

 

ハイタッチ:個別のメールやりとり、電話や対面での利用状況の追いかけ・フォロー

ロータッチ:1対多数でのウェブセミナーなど

テックタッチ:デジタル施策、チャットボットやステップメールなど

頻度やサポートの内容によっても区分はそれぞれですが、一般的なイメージはこんな感じでしょうか。

 

ハイタッチ・ロータッチは頻度や連絡手段の違いはあれどある程度担当者の変数が含まれるのに対し、テックタッチは完全に担当者の属人性を排除した手段です。

そもそも顧客の導線ややりたいことに施策が沿う必要があるため、プロダクトへのフィードバックまで含めて、マーケティングっぽい側面がありますね。

 

2.クライアントにとってテックタッチとは

 

サービスを提供しサポートする側としては、

・「わかるかな?」と言う不安が先行し、ついつい手厚くサポートしてしまう

・「話した方が早いかな」と感じて電話を手に取る

丁寧にサポートしようと思うほど、無意識にハイタッチしがちかなと思います。

特に、常にそのコミュニケーションで顧客の温度感を把握していると、ハイタッチできないと不安になります。

 

ハイタッチによって顧客との関係性が構築される部分もあれば

・そもそも説明されなくても何をどうすれば良いのか一目瞭然なUI

・知りたいと思ったときに簡単に調べられるヘルプやマニュアル

このように、「丁寧にサポートしよう」という気持ちをプロダクトやサービスに込めることで「痒いところに手が届く」「使いやすい」と思ってもらえるという面もあります。

 

そもそも、業務効率化という一部の価値を考えると

・問い合わせが面倒だししたくない

・毎回複雑な説明を口頭で聞かされ、ややこしく感じる

このようなペインが生じている可能性もありますね。🙅‍♀️

 

必要なタイミングで適切なサポートを提供する、という点で手段としてテックタッチを充実することはプロダクトを導入する動機をうまく満たすものにもなります。

 

最近だとサイトにチャットボットがついていて自動で返信をくれることやヘルプページが充実していて勝手に調べて疑問を解消できるのは当たり前になりつつあり、サービスとしての最低限として考える人もいるのではないでしょうか。

 

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お客さんもどんどんスマートになっているらしい (customer success japanのslideを拝借)

 

3.サービス提供側にとってテックタッチとは

 

ここからがこのブログの肝です。

サービスの種類や顧客によってさまざまなアプローチを適切に組み合わせる必要があり、テックタッチが最強というわけではないみたいです。最強になるものもあれば、そうじゃないものもある。

 

とはいえ、テックタッチを推進していくとこれまでよりも多くのお客さんにアプローチすることになる代わりに1回のコミュニケーションで伝えられる情報量は絞られます。

 

メールの最後の事項の挨拶・相手の状況を伺い、気を配る一文・より良い関係のためのトーク術

 

こういったものの変わりに、とことん相手の視点に立った導線や表示される説明文の言葉遣い、どこになにがいつ表示されるかといった設計に思いやる気持ちを込める必要があります。

1回のコミュニケーションで顧客を気持ちよくすることよりも、長期的にはよく考えられた導線やサポートが一定のクオリティで変わらず提供されることを目指したい。

 

そしてそして、CEOの洋太さんはじめサービスを提供する人の思想と世界観を「価値」にしたものがプロダクトなのでそれを熱いプレゼンテーション以外で1番身近な形で届けるとしたら、それがテックタッチにも落とし込まれている必要がありますね。

 

ということで、まさに偉い人が言っていた「手紙を書くようにプロダクトを作るべし」と同じく「テックタッチも手紙を書くように実装すべし」なのではないでしょうかと思った次第です。コミュニケーションの究極系だと考えると、自然と相手の立場になって考えられるような気がしませんか?

 

(この記事ほどの熱量がサービスとサポートから感じられない場合は、反省します。https://www.icare.jpn.com/news/20200615/)

 

おわり

 

とかなんだかんだ言いつつ、まだまだプロジェクトが走り出して3ヶ月目でこれから見えてくるものの方が多いかも知れませんがまた違うことを考えたらブログにしてみようと思います。

そもそもゼロからのスタートで、どういう風に初手となる施策を決めたのか?などプランニングのプロセスをうまく整理したいなーと思っているところなので良いものができたらシェアしましょう。

 

おわりです。