iCAREで働くひとが見えるブログ

働くひとと組織の健康を創る

おいしいスープを作るために 〜Carelyとカスタマーサクセスと私〜

こんにちは、カスタマーサクセス部 健診チームのTKEです。


3月のうららかな春の日に入社してから、もうすぐ3ヶ月が経とうとしています。
おだやかですこやかな毎日です。風が気持ちいいなぁ。

 


突然ですが、
iCAREには、1週間に1回「POなんでも質問部屋」という、弊社の主プロダクトである「Carely(ケアリィ)」について、プロダクト責任者にな〜んでも質問できる太っ腹な時間が設けられており、iCAREのどの部署のどんな職務のメンバーでも任意で参加できるオープンな体制がつくられています。
すごない?実際参加してみると、さまざまな改善要望に対し議論が行われ、聞いているだけでも実におもしろい有意義で良い取り組みだなぁと感じています。

 


ところで、私は新卒でSIerに入り、品質保証という業務に従事していたことがあります。
品質保証って聞いてもイマイチよくわからない方が大多数だと思いますが、もう少しイメージしやすくいうと、QAとかテスターとか、もっと噛み砕くとできあがったシステムが想定通り動くかチェックする仕事です。


が、品質保証はできあがったシステムに対してのみ、その品質を保証するにあらず。
真価を発揮すべきはもっと前工程の開発に取り組む前、そのシステムのあるべき姿を見失わないよう舵取りしていくのが本来の品質保証の責務…と思ってやっていました。


そんな自分が今後Carelyが育っていくにあたり、個人的に大事にしていきたいなと思っていることをメモがてらブログに残しちゃお、と思い筆をとった次第です。
(※以下、あくまで個人のメモです。)←絶対に誰にも怒られたくないことを主張するフォントサイズ


クライアントやユーザーは二の次


個人的にシステム改修で一番大切だと思っているのは、もともとのコンセプトや目的から逸脱していないかということです。
クライアントやユーザーの要望に応えるはその次だと考えています。
サービスを提供すれば、ユーザーからさまざまなFBや改善要望が上がってきます。より良いサービスにするために、実際のユーザーの要望はを聞くのはもちろん大事ですが、聞きすぎるのもダメで、まずはその要望がそのシステムのもともとの目的に逸脱していないかとともに、その要望を目的に則した形で実現できないかを模索するのが大事だと思っています。
その改善要望って誰のため?何のため?要望そのまま反映していいの?その要望の真意は本当はこういうことで、だったらこう改善するのが本当は適切なんじゃないの?と、常に目的に立ち返る思考は忘れないようにしたいと常々思っています。


一番大切なのはiCAREのVISIONに則しているか


上記はサービスにおける自分の基本的な考えです。
では、Carelyで一番大切なことは何かというと、「iCAREのヴィジョンに則しているか」だと考えています。
現状、Carelyは弊社のヴィジョンである「働くひとと組織の健康を創る」を実現するためにつくられた“唯一の“サービスだからです。
そのため、企業や医療機関からの意見や要望について、それは働くひとと組織の健康を創るために必要なものなのか、ということを常に念頭におきながら、慎重に内容を精査すべきと思っています。
と同時に、働くひとと組織の健康を創るために、Carelyを通してどんなサービスを如何にして提供していくべきか、を常に問い続けながら仕事を遂行していくことが重要だと感じています。


だけどやっぱりカスタマーファースト!


散々いろいろ言いましたが、されど自分はあくまで“カスタマーサクセス部“。
カ ス タ マ ー フ ァ ー ス ト に決まってんだろ!!
カスタマーサクセスに所属しておいて、クライアントやユーザーが二の次のわけないです。自分の役割は人事の方や従業員の方を、Carelyを使って、いかにサクセスさせるかが最重要ミッションだからです。弊社の思想を反映したCarelyを使い、どう成功体験をしていただくか、そこを起点にCarelyの成長に寄与するのが自分の今の責務だと思っています。
カスタマーがいなきゃ、Carelyも育ちませんから。カスタマーサクセスはカスタマーファーストでなければ。

 


組織にはいろいろな立場の人がいるから、Carelyの理想的な形というのはその立場によって、それぞれ少しずつ違うのだと思います。
そこをうまく落とし込むのが品質保証の仕事だったなと自分の経験を通して思うのです。そしてそれはCarelyを育てるうえで大事なことだと思ったのです。


「コックが多いとスープの味がまずくなる」と言いますが、組織が拡大し、POなんでも質問部屋にも、多くのコックが集まるフェーズなのかなぁと感じています。
自分もコックとして参加するときは、こだわりを持ちながらも、協働しながらおいしいスープを作っていきたいと思います。


おしまい